「社内宛のメールを同じ名字の社外の人に送ってしまった」、「メールが溜まりすぎて、しっかり見ていなくてスルーした中に大事なメールがあった」等、新入社員がやってしまいがちなメールにおけるトラブルがいくつかあります。
個人情報やセキュリティの視点からもメールの誤送信等は大きな問題にもなりかねません。トラブルや事故を防ぐためにも、新入社員研修やOJTの中でビジネスメールの作法はしっかりと伝えたいものです。
記事では、ビジネスメールを作成する際に新入社員が陥りがちな罠、また、新入社員に必須で覚えさせたいメールの基本、新入社員研修で伝えるビジネスメールマナーのポイントをお伝えします。
＜目次＞
新入社員がビジネスメールを作成する際に陥りがちな罠
新入社員が陥りがちな罠① 思いつくままに書いていって長文になってしまう
新入社員がやってしまいがちなメールミスに、「内容をしっかり伝えなくては」と思うあまり、説明が回りくどくなってしまったり、長文になってしまったりすることがあります。新入社員に悪気はありませんが、メールを受信した側からすると、「何を言っているのかよく分からない」となります。
ビジネスメールは、忙しい相手に対して、「端的に用件を伝える」ことが基本です。口頭での報連相等で話が長くなるタイプ、結論先行で言えないタイプほど、メールも長文で回りくどくなりがちです。
メールのほうが「書く」作業が入る分、結論先行や「報告が3点あります」といった箇条書きによる簡潔な表現はしやすいでしょう。見直して修正する癖を付けさせることで、口頭も含めた“相手が受け取りやすい報連相”を指導しましょう。
新入社員が陥りがちな罠② SNSのノリで書いてしまう
最近では、若者の情報伝達はLINEを主とするSNSが中心です。ビジネスでも、社内やパートナーとのコミュニケーションにLINE WOKRSやSlack、Chatworkなどのビジネスチャットを導入する企業は増えています。ビジネスチャットは宛先や余計な挨拶を省いて、テンポよく会話が進むのが利点です。
一方で、ビジネスチャットの感覚でビジネスメールを書いてしまうと、相手によっては「失礼」「礼儀知らず」と感じてしまうこともあり得ます。手紙 ⇒ メール ⇒ ビジネスチャットやSNS という順番で余計な装飾がなくなり、簡易化されてきました。
20代後半以降の層などは、メールの時代に入社した後にビジネスチャットやSNSをビジネスで使い始めた人が多く、ビジネスチャットやSNSで“マナーを崩す”感覚を知っています。ビジネスメールにおけるオフィシャルな言葉遣いの土台があるからこそ、ビジネスチャットやSNSにおいて、TPOをわきまえた適度なフランクさ、カジュアルさを出すことができるのです。
しかし、いまの若手はビジネスチャットやSNSの敬語や言い回しが当たり前のところから、“ビジネスメールの作法を身に付ける”感覚です。オフィシャルな言葉遣いという、まったく新しい知識を習得させる必要があります。相手との関係性を踏まえて、文面を使い分けられるように指導しましょう。
新入社員が陥りがちな罠③ 未読メールを溜めてしまう
会社によってはグループメールなどに入ると、メールの受信量が1日に数百通ということもあります。メールの受信数が1日3桁になってしまうような状況は会社としても改善が必要かもしれませんが、十分にあり得ます。
メールやビジネスチャットの受信量が多い場合には、未読メール等が溜まっていないかは定期的に確認したほうがよいでしょう。また、読んだメールの対応漏れが生じないようにするノウハウ（スターを付ける、ブックマークをする等）も大切です。顧客からのメール等を見落とせば大きなトラブルになりますので要注意です。
新入社員に覚えさせたいメールの基本
メールの基本① 報連相は「5W3H」を押さえる
メールを作成する際には、「5W3H」を押さえることが基本です。「5W3H」とは、以下の8要素のことです。
- （何）
- （誰が）
- （どこで）
- （いつ）
- （なぜ）
- （どのような方法で）
- how many（何回）
- how much（いくら）
「5W3H」の重要性は口頭での報連相でも同様です。報連相する際には「5W3H」に漏れがないか？をしっかりと確認する癖を付けさせましょう。抜け漏れがあると、余計なメールのやり取りが発生し、相手も自分も時間をロスすることになります。
メールの基本② TO、CC、BCCの使い分け
TO、CC、BCCの使い分けは、学生時代にはあまり馴染みがない、ビジネスメール特有の作法です。
記事をご覧になっている方には当たり前かと思いますが、3つの使い分けは下記の通りです。
・TOは宛先で、その人宛にメールを送っていることを示す
・CCはメインの宛先ではないけれどもメールを確認して欲しい、TOに指定した人と一緒に「知らせたい」「報告したい」場合に使う
・BCCは、意味はCCと一緒だが、BCCで送った相手の存在はTOやCCで受け取った相手には表示されないため、TOやCCで送る相手には知られたくない人に同報する場合に使う
BCCの利用頻度はさほど高くありませんが、TOとCCは高頻度で使う会社も多いのではないかと思います。場合によっては、SNSやビジネスチャットでの意味合いなどを例えに出しながらしっかり伝えましょう。
メールの基本③ 対面、電話、ビジネスチャット、メール…の使い分け
ビジネスの中でコミュニケーションを取る手段としては、対面、電話、ビジネスチャット、メール等があります。昔よりも様々なコミュニケーション手段が選べる分、相手や状況に応じて適切な手段を選択することも、新入社員向けのビジネスメール研修では教えておきたい内容です。
コミュニケーション手段を選ぶ視点は大きくは下記の5点です。
- 何人の相手に伝える必要があるか？
- 求められるスピード感はどの程度か？
- 双方向でのやり取りが必要か？
- 「相手に伝わった」ことを確認する必要性がどの程度あるか？
- やり取りや内容を記録に残す必要があるか？
手段は色々あり、1つで完結させるのではなく、電話で連絡・協議した後に、確認としてメールを送信して、さらにメールに返信をもらうことで記録に残すようなケースもあります。相手や状況に応じて適切な手段を選択できるように指導しましょう。
ビジネスメール研修で新入社員に伝えたい3つのポイント
ビジネスメール研修で伝えたいポイント① 結論ファーストで端的に作成する
「新入社員が陥りがちな罠」で伝えた通り、ビジネスメールは端的に分かりやすく書くのが基本です。もっとも、新入社員に「メールは端的に書きましょう」とだけ伝えても、新入社員はどうすればよいか分かりませんので、研修では端的に書く方法も併せて伝える必要があります。
端的に分かりやすく書くには下記の3つが重要です。
- 件名を読めば用件が分かる
- 冒頭の数文を読めば自分が何をすればいいのか、具体的に分かる
- 箇条書きや空白行をうまく使って、必要な情報が分かりやすく書かれている（伝える内容にはよりますが、本文はノートパソコンの画面をスクロールしないで読めるぐらいの文量が望ましい）
また、端的に書くうえで大事なことは「何のためにメールを送信するのか」という「目的と目標（ゴール）」が明確であることです。「メールを書くぐらいのことで目的と目標（ゴール）とは大げさだ…」と思うかもしれません。しかし、「何のために誰に何が伝わればいいか？」という目的と目標（ゴール）が定まっていないと、必要ない余分な情報を載せてしまい、長文になったり、回りくどくなったりしがちです。
どう書けばよいかの方法と併せて、ぜひ「メールを送る目的と目標（ゴール）」を明確にしてから書き始めるように指導してあげてください。
ビジネスメール研修のポイント② 送信前のチェックを忘れない
ビジネスメールを送る前には、必ず宛先をチェックすると共に、件名・本文を読み直すことを指導しましょう。誤送信の防止はもちろんですが、件名や本文が分かりやすいか、誤解を招く表現がないか、足りない情報がないかを、送る前に見直すことが大切です。
読み直してみると、ポイントがずれていたり、相手が分かりづらい表現になっていたりすることもよくあります。また、送信相手によっては誤字脱字や敬語にもしっかりと気を配る必要があるでしょう。メール作成に時間をかけすぎても非効率的ですが、送る相手や内容に応じて適切なチェック時間を取りましょう。
なお、なぜかメールの誤字脱字や内容の抜け漏れは、送ってから気づくことも多いものです。最近のメールソフトは送信ボタンを押してから取り消せる（送信ボタンを押してから実際の送信するまでにタイムラグを作れる）機能が標準で付いている場合もあります。会社で標準利用しているツールに取り消し機能がある場合は、研修時に設定することをおすすめします。
ビジネスメール研修のポイント③ クイックレスポンスを徹底させる
最後は作成時のマナーではなく受信時のマナーですが、受信したビジネスメールにはクイックレスポンス（即反応）をすることが基本です。即返信できる内容であればメールを読んだらすぐに返信する、また、対応や確認が必要であれば「受け取りました」という旨だけでもその場で返信しましょう。
メールやチャット等のツールは送った側からは、返信がないと「相手が内容を確認してくれた」ことが分かりません。また、その場で返信できる対応を後に残すと、2回3回とメールを読み直すことにもなったり、仕事が立て込んで結果的に返信が遅くなったりします。相手に対する配慮と自分の生産性向上、両方の意味でクイックレスポンスを徹底しましょう。
おわりに
ビジネスチャットが浸透しつつある現在でも、メールは仕事における主要なコミュニケーション手段の一つです。一方で、近年ではSNSに馴染んできた若者はビジネスメールの感覚がないことも多くなっています。また、個人情報やセキュリティの観点でも誤送信等のトラブルが発生すると問題が大きくなりがちです。
新入社員には研修内でビジネスメールの正しい使い方をしっかりと教えましょう。端的で分かりやすいビジネスメールを作成するポイント、TO・CC・BCCの使い分け、対面や電話・ビジネスチャットとの使い分け名を指導して、ビジネスメールを活用できるようにしましょう。
オンラインでのコミュニケーションが増えた中で、端的で分かりやすいメール文面やクイックレスポンスで相手の信頼を得ることも可能な一方、誤字脱字や敬語等のミスで相手の信頼を損ねてしまうこともあります。記事の内容も参考に、ぜひ新入社員のビジネスメールレベルを、研修を通じて向上させてください。
