なぜ、リッツ・カールトンのスタッフはあんなに ""働く"" のか？
皆様、ジェイック 常務取締役の近藤でございます。
弊社のイベントで恐縮ですが、
先日2月4日(土)に、全社員を集めて、
事業方針発表会(通称「キックオフ」)を
行いました。
毎年行っているのですが、
今年はその中でスペシャルゲストととして、
元リッツ・カールトン日本支社長の高野登さんに
講演をしていただきました。
私自身も、高野さんの言葉一つ一つが、
非常に勉強になり、メモが止まらず、
気付いたらノートは真っ黒になっていました。
終始その様な状態だったため、
印象に残ったお話が沢山ありました。
例えば、「集中と成果」。
電球は、明るいものだと、
100Wものエネルギーを放っていますが、
そんな電球を見て、失明をするなんてことはありません。
ですが、たった0,5Wで、人の目を失明させることが出来る
道具があります。
それが、レーザーポイントです。
焦点を合わせエネルギーを集中させると、
とてつもない成果が現われる。
逆に言うならば、
いくら自分達が良かれと思って行っている行動でも、
お客様から見て、全く焦点の合っていない行動だとしたら、
全く成果を発揮しないことになる。
その大事なポイントを押さえていないと、
お客様との関係は築けない。
今は、CS(顧客満足)の時代ではなく、
CE(Customer Engagement)、つまり
「顧客との絆」を築く時代に突入した、
と仰っていました。
リッツ・カールトンのあの、
「価格競争を目にもしないリピート率の高さ」
「その土台となるスタッフの基準の高さ」は
そういった考え方からきているのだと、
ひしひしと感じました。
そして、
「やはり、お客様の声は非常に大切なものだ」と、
改めて考えさせられたお話でした。
他にも、印象的だったのは、
「仕事」と「作業」は違う、ということです。
やらされ感で仕事を行っていると、
それは「作業」になってしまうが、
日々、自ら「どう今の仕事を改善できるか」を
考えながら行うと「仕事」になる、とのこと。
なので、高野氏は「仕事は２４時間できる」と、
仰っていましたし、
「リッツ・カールトンのスタッフは、
１年間で３６５日研修がある」とも
仰っていました。
もし、あのリッツ・カールトンのような
「自分達で考え、行動し、自走できる」
店舗や社員が増えたら、その会社は
急激に成長していくでしょう。
そんな会社にしていきたい。
そんな会社を増やしていきたい。
と、改めて感じた一日でした。
