「たったの3ページしか、本が読めませんでした。」
皆様、ジェイックの知見寺（ちけんじ）でございます。
新年あけましておめでとうございます。
今年も、お付き合いの程、宜しくお願い申し上げます。
今月２３日に、弊社の横浜支店がオープンします。
東京・神保町の本社、大阪支店に続きまして３拠点目となります。
横浜駅のきた東口（そごうのある側です）から
歩いて５分くらいのアーバンスクエア横浜というビルです。
実はこのビルは、私が新卒で入社した会社も入居していまして、
このビルに拠点を構えてから、業績が急拡大し、株式公開をすることができました。
しかも、同じ３階に入居します。（部屋は異なりますが）
何かの縁を感じますし、私にとりましては、
大変縁起の良いビルですから、今から楽しみです。
さて、先月、年に１回の健康診断を受けました。
ここ４年間は同じ病院で受けているのですが、
今回は大きく変わっていて、びっくりしました。
これまでは、３～５人くらいが一組になり、
まとまって、一つずつの検査を受けていきました。
検査の待ち時間が長いため、文庫本を持ち歩いて、待ち時間に読んでいました。
ところが、今回は、最初に３人呼び出されて、
採尿の検査をしたところまでは一緒でしたが、
そこから全員が別々の検査を受けてまわりました。
各検査ごとで、ほとんど待ち時間がありませんでした。
ちょっと、席に座るとすぐに呼び出しがあります。
ですから、持っていた本は、３ページくらいしか読むことができませんでした。
待ち時間が短いので、トータルで検診に掛かる時間も短く、あっという間に終了しました。
健康診断で、長い時間拘束されることも嫌でしたが、
もっと嫌なのが待ち時間が長いことでした。
単純に、無駄な時間を過ごしている気になりますので。
このこと以外にも、いろんなところに改善がみてとれました。
ひとつ例を挙げますと、バリウム検査を受けるときです。
バリウム検査の台に乗ると、台が水平になり、
まず、「右回りで3回まわって下さい」と言われます。
その後、左側を向いてとか、右側の腰を４５度上げてとか、
右、左、といろいろと指示をされます。
（診断を受けたことがない方には、分かりにくくて、申し訳ありません。）
指示を受けているうちに、どっちが右か左か、訳が分からなくなるときがあります。
今回、この病院のバリウム検査装置には、目の前のアームに
←左 右→
と書かれたポップが貼ってありました。
ですから、考えることなく、右といわれたら目の前のポップをみて体を動かしていました。
これだけでも、ずいぶん検査時間が短縮されていると思います。
検診が終了してから、休憩するスペースでお茶を飲んでいると、
テーブルに置かれている白いバインダーが目にとまりました。
表紙には、パワーポイントで作成したことがわかるフォントで、
「お客様の声と改善結果について」とタイトルがついていました。
それを、ぱらぱらとめくってみると、
いろんな要望を受けてそれについてどう対応したのかが、
写真付きで紹介されていました。
上記で説明をした右左のポップも、
お客様の声で、「検査を受けているうちに、右と左が分からなくなります」
というアンケート結果（記入者の手書きをスキャンしたもの）があり、
それに対して改善したものだと説明されていました。
この病院は、ここ１年できっと大幅に顧客満足度が高まっていると思いますし、
次回の健康診断のリピート率は必ず高くなるだろうと感じさせられました。
顧客の声を集める
↓
改善を行なう
↓
顧客にフィードバックする
当たり前のことでしょうが、徹底できている企業は少ないのではないでしょうか？
私自身も事業責任者として、今回は大きな学びを得ました。
お客様の声を改善につなげていく、
この一年は、例年以上に実践しようと思います。
