「とにかく待つこと、並ぶことが大嫌いな私がした反省」
皆様、ジェイックの知見寺（ちけんじ）でございます。
今週の月曜日、８月２２日の早朝、妻の実家から電話がありました。
「ゴンちゃんが死んじゃったかもしれない」
義理のお母さんからでした。
ゴンちゃんとは、妻の実家で飼われている、今年１５才になる猫です。
かわいい顔をしていて、しぐさもとても愛らしいオス猫です。
人見知りが激しいのですが、私が妻の実家に挨拶に行ったときから、
足にまとわりついて、なついてくれました。
本当に可愛いのです。
そのゴンちゃんが、先週の水曜日から行方不明になっていたのですが、
この日の朝、近所の方から、猫の亡骸を見たとの話しを聞いたのです。
お母さんが、すぐその場所へ見に行ったのですが、
既に亡骸はありませんでした。
義理の両親は、電話口で泣いていました。
娘達が家を出た後、ゴンちゃんが、ふたりの関心の中心でしたので、
とても可愛がっていました。
妻も、電話の途中から泣き出して、
電話を切ってからも、ずっと泣き続けていました。
ただ、妻は、
「近所の人が見た猫はゴンちゃんじゃないかもしれない」と言い、
お母さんに「もっと近所の人に話しを聞きまわって！」とか、
「もっと探して！」と強い口調で話しています。
亡骸が見つからないゴンちゃんの死を信じられないというか、
認めたくないという感じです。
私もゴンちゃんのことを想いながら、ふと、
お盆に観た東日本大震災に関するテレビ番組のことを思い出しました。
その中に、ご家族が行方不明でいらっしゃる方々の
インタビューがありました。
ある方は、死亡届をまだ役所に出していなくて、
どうしようかと悩んでいらっしゃいました。
もう諦めよう、区切りをつけようと思い死亡届を出そうとする自分と、
まだ分からない、自分が諦めちゃいけない、
だから死亡届は出さないと思う自分が葛藤していると仰っていました。
テレビを観ていた時、「つらいな」「せつないな」と
感情が動かされましたが、しかし今回のゴンちゃんのこととは、
感情の揺れの大きさは比較になりません。
当の本人の感情を、わかったつもり、理解したつもり、
になってはいけないと思わされました。
さて、今回は、先週の金曜日８月１９日に
弊社主催で行なったセミナーをご紹介します。
セミナー講師は、ランチェスター戦略の第一人者、矢野先生です。
このセミナーの冒頭で「アフターサービス」についてお話をされました。
アフターサービスとは、英語にはなく、和製英語だそうです。
このアフターサービスについて、事例をいくつか紹介しています。
１）タイガー魔法瓶の事例
電気ポットが故障して、サポートセンターに連絡をすると、
同じくらいのスペックの電気ポットが送られてきます。
これは、故障している期間に使ってもらう代機です。
そして、この代機が送られてきたダンボールに
故障した電気ポットを詰めて、送り返します。
送り状も既に印字されていて、貼るだけで送ることができます。
そして、修理が終わるとまたダンボールで送られてきますので、
今度は同様に代機を送り返します。
故障したものを送るのは、結構大変ですよね。
私も以前ルーターが故障したときに、
段ボール箱に詰めて送ってくださいといわれました。
しかし、適当なダンボール箱を探すところから
つまづいてしまいました。
さらに、送り状を書くのも、大変で、
再度問い合わせをしてやっと送ることができ、
大変な手間がかかりました。
タイガー魔法瓶の対応では、この手間をほとんど必要としません。
この事例のようにしてもらえれば、確実に送りますよね。
また、代替機がありますので、実生活に困ることがありません。
もし、よく使っている方ですと、修理に出している期間を不便に感じて、
新しい商品を別メーカーから買ってしまうかもしれません。
車の修理やコピー機の修理では
代車や代替機というものは当たり前に行なわれています。
他業界で当たり前に行なわれていることをヒントに、
自業界では行なわれていないことに取り組むので、
お客様は感動をするのだそうです。
２）横浜ロイヤルパークホテルの事例
ある女性のお客様が、中華街のレストランで食事をしました。
食べ切れなかったため、残ったものを持ち帰りできるようにお願いし、
パッキングされたものを部屋に持って帰りました。
その後、部屋に戻り夜も更けた頃、お腹が空いてきて
持ち帰ったものを温めて欲しいとフロントに依頼をしました。
電子レンジがついていないので、仕方がないですよね。
すると、このホテルではただ温めるだけではなく、
それに野菜を追加して、きれいに皿に盛り付けて届けたのです。
この女性は、とても感動して、このことをブログに書きました。
すると大反響で、アクセスが広がったそうです。
ホテルの外のレストランの食べ残しを温め直したこと
なんて聞いたことがありません。
さらに、盛り付けや野菜を追加してくれるなんて、
びっくりすると思います。
今は、一個人がネットで生み出す影響は、
良しにつけ悪しきにつけ、ばかになりません。
３）全日空の事例
飛行機に乗ると、ある高度まで上がりますと、
機長から挨拶がありますよね。
ある時、この挨拶で機長が、
「多くの方がご関心をお持ちだと思います。
日本シリーズですが、現在○回表、ジャイアンツ○点リードです。」
と話しをされたそうなのです。
ちょっとしたことでしたが、飛行機を降りる際、
お礼を言う乗客がたくさんいたそうです。
以下は、矢野先生からのメッセージです。
「自業界よりも他業界にヒントはたくさんあります。
ですから、是非、好奇心をもっていただきたい、
ミーハーになっていただきたい。
例えば、行列ができていたら、なんだろうと思ってその列に並ぶ。
ただ、忙しくて並ぶのが無理でしたら、
並んでいる方に、どうして並んでいるのかと質問をしてください。
みんな、喜んで説明してくれます。」
この話しをお聴きして、兎に角私は並ぶこと、待つことが嫌いなので、
行列があると無視をしていたことを反省しました。
どちらかというと、「よく待つな～あ」と
冷ややかな目で見ていましたので・・・。
これからは、好奇心をもって
行列で並んでいる方に声を掛けていこうと思います。
（ただ、並ぶことはしないと思いますけど・・・。）
