「従業員満足が、本当に業績に繋がるか」
こんにちは。ジェイックの知見寺でございます。
このところ、本当に寒いですね。
南アルプスと八ヶ岳に、はさまれたところで、私は育ちましたので、
寒さには強いつもりですが、最近は、寒くて寒くて仕方がありません。
皆様もお体にお気をつけください。
さて、今回は、１月１８日（金）に行った、弊社主催のセミナー
について、書きたいと思います。
講師は、北九州を中心に７店舗、美容院を展開している
有限会社バグジーの久保社長です。
いまでこそ、美容院のディズニーランドと評されるまで、従業員満足度・
顧客満足度が抜群の同社ですが、当初は「経営とは儲けること」を 信条
に完全な成果主義を導入していたため、ほんとうにギスギスして、とても
顧客満足どころの話ではなかったそうです。
完全な成果主義を導入しているので、自分のライバルとなる、同僚や
後輩を指導しない。
また、単価が高いお金持ちの女性が新規に来店すると、担当したくて
社員が殺到するけれど、中学生がくると、誰も担当したがらない。
この徹底した成果主義、業績主義に社員がついていけず、
社員４０名中３０名が一気に退職する事態が起きます。
一転して、倒産の危機です。
このときから、久保社長は、経営のあり方を、１８０度変えます。
社員が安心して働ける、「辞めないお店」にすることを、最優先
にしようと決意します。
具体的に、久保社長が行っていることを整理すると次の５つに
なります。
１． コミュニケーションを本気でとる
２． 参加意識を高める
３． 決定権をわたす
４． 働く環境をよくする
５． 教育に力を入れる
その結果、社員が全く辞めず、何と口コミで１店舗あたり
年間１０００名以上が来店するようになりました。
普通のお店の紹介客は年間１００名くらいだそうですから、
驚異的な数字です。
もちろん、これに伴い、会社の業績も毎年１２０％成長を
遂げています。
久保社長は、従業員満足と顧客満足、さらには業績について
次のようにご説明していました。
お客様の評価は、大きく分けると、不満・満足・大満足の３つに
分けることができる。
例えば、居酒屋で、味が悪かったり、店員の対応が悪ければ
「不満」に感じ、クレームをいわずとも二度と来店しません。
味が悪くなく、店員の対応も悪くなければ、まあ「満足」という判断を
しますが、また次もこの店にどうしても来ようとは思いません。
ところが、味が良く、店員の対応が想定外に抜群でしたら「大満足」し、
またこの店に来ようと思います。
「不満」から「満足」にあげるためには、マニュアルを整備して、その
マニュアルを徹底させればできると思います。
ところが、「満足」から「大満足」に上がるためには、マニュアルでは
不可能なのです。
そのサービスを提供するのは、「人」なので、従業員満足を高くしないと、
お客様が想定した以上の対応はできません。
「不満」に属するお店はいずれつぶれると思いますが、「満足」に該当
するお店は、結果的に価格競争に進むことになる。
ところが、「大満足」に該当するお店は、オンリーワンなので、戦う必要がない。
よって、ロスも少なく、販促費の必要もないので、利益率が高まっていく。
また、客単価が上がっていく。業績が上がらないわけがない。
久保社長は、『「大満足」と評価される側になりましょう。そのために、
従業員満足を高めましょう。その結果、必ず業績が上がります。』
とまとめていらっしゃいました。
これまで、従業員満足に関する講演を数度聞きましたが、ここまで、
従業員満足を高めることが、業績の向上に繋がると納得できる講演
はありませんでした。
チャンスがあれば、久保社長の講演をお聴きになることをお勧めいたします。
