人生には楽しい事や嬉しいことだけでなく、「自分は大変な立場にいる」「苦しい状況に耐えている」と感じるような悲しい事や辛いこともたくさんあります。
仕事をしていると、自分の感情よりも優先しないといけないことも増え余計にそう感じる機会が多くなるかもしれません。
そういった思いや悩みを“愚痴”として吐き出す人もいますが、自分の中でじっと抱えている人も多いでしょう。
だからこそ、私たちは自分の「辛い」「我慢している」「理不尽だ」「大変だ」「しょうがない」といった気持ちに共感してくれる人がいたとき、その相手を信頼するのかもしれません。
コミュニケーションやリーダーシップ分野の権威として知られるデール・カーネギーも、私たちがコミュニケーションする相手の大半は“同情”に飢えている。
だからこそ、相手に共感・同情を示すことが、相手との信頼関係を作り、人を動かすことにつながるのだと話しています。
記事では、書籍『人を動かす』よりデール・カーネギーが提唱する原則「同情を寄せる」をテーマに、人を説得する12原則の一覧、また、「同情を寄せる」の詳細や実践するためのポイントを解説します。
＜目次＞
『人を動かす』とデール・カーネギー
最初に書籍『人を動かす』と著者デール・カーネギーについて簡単に紹介します。
デール・カーネギーとは？
デール・カーネギーは、自己啓発やスピーチ、対人トレーニングなどの数々のトレーニングプログラムを開発した人物として世界中で知られています。
1888年にアメリカミズーリ州で生まれたカーネギーは、地元の学校を卒業すると、食肉や教材などの販売職に就きます。
その後ニューヨークで暮らすことになりましたが、ある時、YMCAが開催する「話し方」教室に講師として登壇し、人前でのスピーチやプレゼンテーションのやり方を教える機会が訪れました。
大学時代に弁論学を学び、俳優としても活動してきたカーネギーの授業は一躍人気となります。
そして、カーネギーは登壇を続ける中で、徐々に受講者が本当に悩んでいるのはプレゼンテーションのノウハウではなく、人間関係の築き方、リーダーシップやコミュニケーションなのだと見出します。
カーネギーは、その後YMCAから独立して、自らの研究所を設立。
そこで、コミュニケーションやリーダーシップ、そして、プレゼンテーションやセールスの技術を教えるようになります。
そして、そこで蓄積したノウハウの集大成として書籍『人を動かす』を出版します。
『人を動かす』の概要
デール・カーネギーが著した書籍『人を動かす』は、世界中で1500万部以上の販売を記録したコミュニケーション術のベストセラーです。
本書の核となる考え方は、「自分自身の態度や振る舞い方を変えることで、他人の行動を変えることができる」というものです。
カーネギーは本書を通じて、人間関係を改善し、他人を味方につけ、リーダーシップによって行動に影響を与えるための原理原則を紹介しています。
『人を動かす』は、仕事でも普段の日常生活でも活用できる普遍的で、かつ実践的な内容を解説しています。
人望を高めたり、友達を作ったり、他者を説得したりするうえで、本書はまさにうってつけの一冊といえます。
『人を動かす』について知りたい人は、以下の記事で内容を要約しているので参考にしてください。
人を説得する12原則
書籍『人を動かす』は、「人を動かす3原則」「人に好かれる6原則」「人を説得する12原則」「人を変える9原則」の4パートから構成されており、全部で30の原則が紹介されています。本記事のテーマである「同情を寄せる」は、「人を説得する12原則」のひとつです。
「人を説得する12原則」では、自分の要望を受け入れてもらい、相手に主体的に動いてもらう上で重要な12の原則が書かれています。
「同情を寄せる」の詳細に入る前に、本章では「人を説得する12原則」の一覧を簡単に紹介します。
１．議論を避ける
相手と意見が異なる時、議論して自説の正しさを相手に訴えようとする人も少なくありません。
しかし、議論で打ち負かしたとしても、相手の意見が変わることはありません。
なぜなら、打ち破られた相手の自尊心は傷つき、論理ではなく感情論として、相手はあなたを否定し、自説の正しさにしがみつこうとするからです。
これでは相手を説得するという目的は叶えられません。人を説得するための議論に“勝つ”唯一の方法は、議論を避けることだとカーネギーは話しています。
人を説得する上では、正面から議論を交わすことは避けた方が賢明です。
２．誤りを指摘しない
相手の言動が明らかに間違っているならば、指摘することが相手のためだと思っている人は大勢いるでしょう。
もちろん事態を改善する、相手が成長するために誤りは正したほうがよいでしょう。
しかし、正面から「相手の間違い」を指摘してしまうと、議論で負けた時と同じように、間違いを指摘された相手の自尊心は傷つけられ、あなたに反発するかもしれません。
間違いを指摘する際は、相手が自ら気づくように仕向けたり、「私の間違いかもしれませんが…」と前置きしてから伝えたりなど、相手の自尊心を傷つけないようにすることが重要です。
３．誤りを認める
ミスや失敗に気づいた時は、言い訳をせず、速やかに謝罪することが大切です。
相手に指摘されるよりも先に、素直に自分の落ち度を認め謝罪することで、相手も寛大な態度を取りやすくなるものです。
あなたが提案するリカバリー策などにも納得してもらいやすくなるでしょう。
４．穏やかに話す
人は話す内容よりも、話し方や話す態度で相手を判断します。やさしく打ち解けた話し方で接することで好印象が生まれます。
感情が上機嫌で無い時ほど、特に意識して穏やかな話し方、笑顔を心がけましょう。人を説得したいと思っているのであれば、相手と対立関係を生み出すような態度で話をすることは禁物です。
相手が「自分の味方だ」「信頼できる人だ」「本音を伝えられる人だ」と思ってくれるような穏やかな態度で接しましょう。
５．“イエス”と答えられる問題を選ぶ
人を説得したいとき、相手が合意できない話題から入ることは禁物です。人は一度「ノー」を口にすると、なかなかそれを引っ込めることは出来ません。
何かを交渉、調整したいときほど、相手が「イエス」と答えられる話題、相手と合意していることの確認から入ることが大切です。
「イエス」を繰り返した先で、調整・交渉が必要なテーマに入っていきましょう。
６．しゃべらせる
私たちにとって一番の関心事は「自分自身」です。
だからこそ、大半の人は表面的な態度はどうあれ、自分の意見、自分の見解、自分のアイデアを誰かに聞いて欲しいと思っているものです。
相手の意見を聞く前に、こちらの意見をまくし立てても、相手の耳には入りません。
まずは相手の話を最後まで聴き切ってから、こちらの話を切り出すことが有効です。そうすることで、相手にもこちらの話に耳を傾ける余裕ができるでしょう。
７．思いつかせる
相手を説得しようとするとき、自分の意見や要望を一方的に通そうとしても、期待する結果にならないことが多いでしょう。
なぜなら、人は他者から言われたことよりも、自分で思いついたアイデアや考えを大切にするからです。
質問や提案などを通じて、相手に「自分が思いついた」「自分の意見だ」と思ってもらえるようなコミュニケーションをすると、相手の気持ちが動かせるでしょう。
８．人の身になる
どんなに間違っているように見える言動でも、本人は正しいと思っているものです。
だからこそ、人を説得したり動かしたりする上では、相手の行動の理由や背景を理解しようとすることが重要です。
「自分が相手の立場だったらどう思うだろうか？」このように、相手の身になって考えることから始めましょう。
９．同情を寄せる
こちらに悪印象や否定的な感情を持っている相手を説得することは、大変と思えるかもしれません。
カーネギーは、このような相手に対しても、好印象を持たせる言葉があると言います。
それは「あなたがそう思うのはもっともです。もし私があなただったら、やはり、そう思うでしょう」というものです。
人は誰しも自分を肯定してほしいと思っています。相手の気持ちに同情する言葉を伝えることで、相手の自尊心は満たされ、相手はあなたを信頼する方向に傾いていくでしょう。
「同情を寄せる」の詳細は、次章で詳しく解説します。
１０．美しい心情に呼びかける
人は誰しも「自分は立派な人物である」「道徳的で高潔である」「正義感が強い人間だ」などと思っている、もしくは思いたいものです。
だからこそ、相手の気持ちを動かしたいときには、このような人の持つ美しい心情に呼びかけることも効果的です。
１１．演出を考える
人を説得する上では、演出も大切です。
身の回りの広告やディスプレイ、商品パッケージを見れば、どれも買い手の興味関心を惹こうと設計されていることに気づくでしょう。
事実をそのまま伝えるよりも、演出を交えて伝えることで、同じ事実でも相手の捉え方は変わるものです。
相手が関心を示す演出、また相手の気持ちを動かすような伝え方を出来ないか考えてみましょう。
１２．対抗意識を刺激する
「ゲーム等でも順位が決まるとなると、つい本気になってしまう…」という人も多いでしょう。
人は誰でも、他者に負けたくないという対抗意識を持っているものです。
取り組みに競争性やゲーム性を取り入れて、対抗意識を刺激することも人を動かす効果的な方法のひとつです。
「同情を寄せる」の詳細と実践のポイント
本章では、記事のテーマである「同情を寄せる」について、実際の人間関係の中で活用するためのポイントを詳しく解説します。
１．同情・共感は、相手の敵意を好意に変えることもできる
「あなたの立場であれば、私も同じように思うでしょう」と伝えるのが同情や共感のメッセージです。
カーネギーは、共感の気持ちを示すことで、たとえ、相手があなたに嫌悪感や敵対心を持っていたとしても和らぐものだといっています。
書籍『人を動かす』では、実際にカーネギーが体験したエピソードが紹介されています。
カーネギーがラジオのパーソナリティーをしていた時のこと、ラジオの中である間違いをしてしまいました。
児童文学として有名な『若草物語』の作者ルイーザ・メイ・オルコットに関して間違った情報を口にしてしまったのです。
この間違いに対して、同書の熱心なファンである1人の女性がひどい剣幕で抗議し、カーネギーに怒りの手紙が届きました。
「もし私が彼女だったら、やはり彼女と同じように感じたに違いない」
カーネギーはこのように自分に言い聞かせて、女性に電話をかけることにしました。
電話の中でカーネギーは、わざわざ手紙を寄こしてくれたお礼、自分が情けない間違いをしてしまったこと、相手の礼節に非常に感銘を受けたこと…など、相手の女性にひたすら共感の姿勢を示しました。
カーネギーの姿勢が功を奏した結果、当初は怒りに燃えていた女性の態度は見違えるほど穏やかになり、最後にはカーネギーの立場に同情すら示すようになったのでした。
このエピソードを基にカーネギーは、「相手をやっつけるよりも、相手に好かれるほうが、よほど愉快である」、そして、相手に好かれるためには共感を示すことが大切であると強調しています。
２．共感を示すことで、人を動かすこともできる
同情や共感の気持ちを示すことは、相手の敵意を好意に変えるだけでなく、相手に動いて欲しい時にも効果を発揮します。
カーネギーは『人を動かす』の中で、共感を示したことで頑固だった相手を期待通りに動かした、あるピアノ教師の事例を紹介しています。
そのピアノ教師は、教え子のバベットという少女の長い爪がピアノの練習の妨げになっていたため、何とかしたいと考えていました。
教師という立場であれば、「ピアノを弾く邪魔になるのだから、いい加減爪を切ってしまいなさい！」と伝えて、生徒に言うことを聞かせるのも順当なやり方かもしれません。
しかし、このピアノ教師は、無理やり生徒に言うことを聞かせようとはしませんでした。
なぜなら、彼女は、生徒が自分の爪を誇りに思っており、自慢の爪を失いたくないという気持ちを深く理解していたからです。
そこで、ピアノ教師は「あなたの手はとってもきれいだし、爪も素晴らしいわ」と、生徒の爪を褒め、最初に共感の気持ちを示すことをしました。
このように、生徒の気持ちに十分共感した後に、「でも、あなたが望みどおりにピアノの腕を上げたかったら、爪をもう少し短く切ってごらんなさい。」と伝えたのでした。
（デール・カーネギー『人を動かす』より引用）
ピアノ教師は、生徒を頭ごなしに叱ったりすることはありませんでした。しかし、生徒は次の日には素直に爪を短く切ってきたわけです。
もしも、ピアノ教師が生徒に有無を言わさずいう事を聞かせたり、その場で強引に爪を切ってしまったりしたら、どうなったでしょうか。
生徒は「絶対に爪は切らない！」と反発したり、ピアノのレッスンに顔を出さなくなってしまったりしたかもしれません。
生徒は本人なりに思うところがあって、爪を伸ばしていたわけです。
だからこそ、教師が自分の気持ちを分かってくれて、自分の努力を認めてくれた、爪をきれいだと褒めてくれたことに満足し、もう一つの「もっと上手くピアノを弾きたい」という願いをかなえるアドバイスに従ったのです。
相手の行動がよくない、明らかに間違っている時、相手のやることを頭ごなしに否定し、無理に何かを強制しようとして、なかなか期待通りの結果にはならなかった経験をしたことがある人も多いかもしれません。
いきなり相手を否定するのではなく、まずは相手の気持ちと行動に寄り添い、共感・同情する気持ちを伝えてあげる方が遥かに良い結果を生むものです。
３．共感性を示すことは、部下指導にもつながる
ここまで「同情を寄せる」というカーネギーの原則に関して、相手の敵意を好意に変えたり、子供を指導したりする際のエピソードを引用しながら解説しました。
相手に同情・共感することの重要性は、ビジネスシーンでも同じです。
全国の社会人を対象にした、“嫌いな上司”に関するアンケート結果があります。結果による、回答者の60.4%、3分の2近くの社会人に「嫌いな上司がいる」そうです。
では、嫌いな上司の特徴としてどんなものが挙がっているでしょうか。
同じアンケートの「嫌いな上司の特徴ランキングTOP10」を見ると、「高圧的で偉そう」がダントツの1位になっています。
*出典：Job総研調査
職場に「いつも命令形の口調で指導する」「部下を叱る時に威圧的な雰囲気を出す」「有無を言わさず自分のやり方を押し付ける」といった管理職の人はいないでしょうか？
このように、なんでも自分のやり方が正しいと思って指導したり、部下の話も聞かずに一方的に押し付けたりする上司や管理職はメンバーから嫌われてしまいます。
「ビジネスの人間関係は好き嫌いではない」「上司は部下に好かれる必要はない」、もちろんこれはこれで事実です。
しかし、好かれる必要はないにしても、嫌われてしまうと、たとえ、指示が正しくもメンバーは言うことを聞かなくなります。
たとえ聞いたとしても、姿勢は受け身なものであり、そこに主体性や熱意は発揮されないでしょう。
つまり、部下・メンバーから嫌われてしまうと、管理職としてチームのパフォーマンスを高めることはできなくなってしまうのです。
他者の気持ちや感情に寄り添う共感力は、部下指導やチームビルディングでも非常に重要です。
共感力の高い管理職であれば、会話の中で部下の気持ちを理解しようとしたり、どうすれば部下が仕事を楽しくできるのかを考えて関わろうとしたりするでしょう。
それだけでなく、共感する力が高ければ、相手の立場に立った提案もできるでしょうから、商談や顧客との人間関係においても、高いパフォーマンスの発揮につながるでしょう。
このように、相手に「同情を寄せる力」、共感する力は、チームワーク、部下指導、リーダーシップの発揮など、ビジネスシーンで成果を上げるために重要なスキルになるのです。
HRドクターでは、共感力（エンパシー）に関する詳細と、共感力を高めるための方法について、より分かりやすく解説した記事を用意しています。
「同情を寄せる力」を高めたいと思う方は、以下の記事をぜひ参考にしてみてください。
まとめ
記事では、デール・カーネギーの『人を動かす』で紹介されている「同情を寄せる」の原則を解説しました。
私たちは誰しも「自分の気持ちを分かって欲しい」「自分を肯定して欲しい」と思っています。
その気持ちや心情に共感を示し、同情の言葉を伝えることで、相手の自尊心は満たされ、あなたを信頼する方向に近づいていくことでしょう。
他者の気持ちや感情に寄り添う力、共感する力は、プライベートの人間関係だけでなく、ビジネスシーンでも有効です。
今回の内容が、部下指導や顧客との関係づくりなど、普段の業務の中でより良い成果に繋げるためのヒントとして役立てば幸いです。
なお、HRドクターを運営する研修会社ジェイックでは、米国デールカーネギー・アソシエイツ社と提携して、日本でデール・カーネギー研修を提供しています。
「管理職のマネジメント力を高めたい」「営業職の営業力をあげたい」とお考えの人は、以下のデールカーネギー研修、セミナーの情報を参照してください。
