従業員満足度（ES）は、従業員が職場や仕事内容、待遇等に対してどの程度満足しているかを測定する指標です。
従業員満足度を高めることは、企業にさまざまなメリットをもたらします。「従業員のモチベーションが低い」「採用した人材がすぐに辞めてしまう」などの課題を抱えている企業では、特に従業員満足度を意識した取り組みが必要でしょう。
本記事では、従業員満足度を構成する要素や注目される背景、顧客満足度との関係を解説します。
＜目次＞
- 従業員満足度（ES）とは？
- 従業員満足度（ES）の基礎となる衛生要因と動機づけ要因とは？
- 従業員満足度（ES）が注目される背景
- 従業員満足度（ES）を左右する5つの要素
- 従業員満足度（ES）を向上させる3つのメリット
- 従業員満足度（ES）調査を実施するデメリットとリスク
- 従業員満足度（ES）調査の手順
- 従業員満足度（ES）を高めるためにできること
- 従業員満足度（ES）の向上は顧客満足度（CS）にも影響する重要指標です
従業員満足度（ES）とは？
従業員満足度とは、やりがいや働きやすさなど、従業員の職場に対する満足度の指標のことです。従業員満足度の英語表記であるEmployee Satisfactionの頭文字を取って、ES（イーエス）と呼ばれたり表記されたりすることも多くあります。
また、従業員満足度が高い職場は、生産性や顧客満足度、収益性が高い傾向にあります。
最近では、ESを発展させた概念として、従業員エンゲージメントやEX（Employee Experience：従業員体験）などのキーワードも登場しています。
従業員満足度（ES）の基礎となる衛生要因と動機づけ要因とは？
従業員満足度を考えたり、向上に取り組んだりするうえでは、基礎として衛生要因と動機づけ要因の考え方を知っておくことがお勧めです。
| 衛生要因 | 従業員の不満足度に関わる要素 |
| 動機づけ要因 | 従業員の満足度に関わる要素 |
衛生要因と動機づけ要因の考え方はハーズバーグによって提唱されたモチベーション理論に基づくものです。ハーズバーグは仕事で“不満をもたらす要因”と“満足をもたらす要因”は異なると提唱して、前者を衛生要因、後者を動機づけと名づけました。
まず衛生要因は従業員の不満足度に関わる要素です。例えば、給与水準、休日、福利厚生などは、相対的に見て一定以上の水準にないと大きな不満要因になり得ます。しかし、衛生要因を多少充実させても、あくまで不満の発生を抑える効果しかなく、従業員の満足度の向上には大きな影響をおよぼしません。
そして、動機づけ要因は従業員の満足度に関わる要素です。具体的には仕事のやりがいや成長実感などが動機づけ要因にあたります。動機づけ要因は高まれば高まるほど、従業員の満足度はそれに比例して高くなります。
つまり、従業員の満足の向上を考えるうえでは、
- – 衛生要因へのアプローチ ⇒ 不満足をなくす
- – 動機づけ要因へのアプローチ ⇒ 満足を高める
という2つの軸で考える必要があります。
なお、上記は給与水準や休日、福利厚生など、“衛生要因”とされるものは重要ではない、という意味では全くありませんので、注意してください。
従業員満足度（ES）が注目される背景
従業員満足度は以前からある概念ですが、最近になってあらためて注目されるようになりました。背景には、少子化と雇用の流動化が進んだことで、優秀人材の採用と定着がますます難しくなっていることがあります。
また、仕事に知識労働のウエイトが増えたなかで、従業員の満足度や仕事へのエンゲージメントといった精神状態が、仕事のパフォーマンスに大きな影響をおよぼすようになったという事情もあります。
こういった要因から、採用した人材に定着してもらう、従業員のパフォーマンスを高めるために、従業員満足度の向上に取り組む企業が増えました。
従業員満足度が向上すると、従業員の企業への貢献意欲とモチベーションが上がるため、生産性の向上が期待できます。従業員一人ひとりの生産性が上がれば、組織全体の業績向上も期待できます。
さらに、産業のサービス化が進むなかで、従業員満足度を向上させることは、サービスの品質向上にもつながり、顧客満足度も向上するでしょう。実際に、魅力ある職場づくりに注力してESが高い企業は業績が向上し、人材確保もできる好循環が生まれている傾向にあります。
従業員満足度（ES）を左右する5つの要素
従業員満足度（ES）を左右するのは、次の5つの要素だと言われています。
・企業理念への共感
・評価への納得感
・貢献感覚
・人間関係
・労働環境
ひとつずつ見ていきましょう。
企業理念への共感
企業理念に強く共感している従業員ほど、従業員満足度（ES）は高くなります。
企業理念とは、企業の根幹・軸となる価値観であり、「この企業は何のためにあるのか」「この企業はどこに向かっているのか」を表します。最近では、ミッションやビジョン、パーパスと表現されることも多くあります。
企業の軸となる想いに共感している従業員は、組織に対する信頼度も高く、また、自分の仕事の意味や価値を信じることができます。必然的に主体的な行動が生まれますし、「自分の仕事が社会に貢献している」というやりがいを感じられるでしょう。
なお、本質的に共感を得られるような施策を打たずに、表面的な共感を強要するような施策は逆効果になる可能性もありますので注意が必要です。例えば、企業理念を大声で唱和させるような施策は、従業員満足度に悪影響となる可能性も高いでしょう。あくまで、従業員の自発的なビジョンへのコミットメントを促すことが重要です。
評価への納得感
評価に対する納得感も、従業員満足度（ES）を高める要素の一つです。ただし「評価を上げれば良い」という単純な話ではありません。
たとえ良い評価であっても、根拠が乏しかったり全員の評価が高かったりすると、その評価の信憑性がなくなります。そうなると「この会社は自分のことをちゃんと評価してくれない。見てくれていない」と感じてしまうため、従業員満足度（ES）は低くなります。
逆も同様です。組織内で適切な評価、透明で納得感のある評価をすることが大切であり、パフォーマンスが悪い従業員に対して、甘い評価をしたり、評価を底上げしたりすることがあれば、周囲の信頼が失われます。
評価は報酬分配ともリンクしますので、殆どの場合、すべての従業員に良い評価をすることはできないでしょう。数値としての絶対値よりも「しっかり見て適切に評価している」ことがわかるよう、目標設定と評価プロセス、評価のフィードバック、改善策の検討などの運用をしっかりと行うことが大切です。
貢献感覚
「自分はチームに貢献できている」という感覚（貢献感覚）が強いほど、従業員満足度（ES）は高くなります。
貢献感覚を高めるには、今やっている仕事の意義や全体における役割をきちんと伝えることが大切です。全体像や目的が分からないまま、言われがままに作業を実施している状態では貢献度は高まりません。
従業員に貢献感覚を持ってもらうためには、仕事の意味や価値を考える機会、顧客からの感謝や賞賛をえる機会、企業への貢献を実感してもらう機会、達成感を感じるような機会などを準備することが有効です。
また、最終的な成果だけでなく、仕事への姿勢や配慮、周囲への間接的な貢献といったことにも注目して、きちんと承認することで貢献感覚は高まります。
人間関係
職場の人間関係も、従業員満足度（ES）における重要な要素の1つです。上司や同僚、部下とは長い時間を共に過ごしますので、従業員のストレスや心理に大きく影響を与えます。退職理由のランキングで「上司との人間関係」や「職場の人間関係」が常に上位に入ることもこの裏返しです。
従業員満足度を上げるためには、コミュニケーションを柔軟に取れる、従業員間でお互い関心を持っているなどといった状態を作ることが重要です。いわゆる心理的安全性もベースとなるのは人間関係です。
職場の人間関係が良好でない状態は、衛生要因の視点で大きなマイナスが生まれることになりますので、即座に改善に取り組む必要があるでしょう。
人間関係や職場の雰囲気に大きな影響を与えるのは各職場の「長」です。管理職メンバーのヒューマンスキル、コミュニケーション能力やチームビルディングスキルなどをしっかりと高めることが大切です。
上司が従業員の思いをくんだコミュニケーションが取れていたり、仕事ぶりを適切に評価できていたりする組織では、従業員満足度が高くなるでしょう。上司の人間性、そして、スキルへの投資が従業員満足度の向上にもつながります。
労働環境
人間関係以外の労働環境も、従業員満足度（ES）を高める重要な要素です。労働環境には、これまでに紹介した評価制度等の他に以下のようなものが含まれます。
・勤務時間
・休日
・報酬、手当
・福利厚生
・職場環境（機材環境や衛生環境など）
基本的に労働環境が整備され、充実しているほど従業員満足度（ES）は高くなります。
例えば、希望の部署で、残業も少なく、十分な報酬がもらえ、適切な評価を受けられ、福利厚生も充実している、キレイな職場で働ければ多くの人が満足するのは想像に難くないでしょう。
いきなり全てを満たすことは難しいですが、まずは「衛生要因」、つまり一定水準を下回るとネガティブな影響、不満を生み出す要素に着目して、衛生要因を改善することが大切です。
従業員満足度（ES）を向上させる3つのメリット
従業員満足度（ES）を知った高めていくことで、企業は次のような恩恵を得られます。
・離職率が下がる
・チーム全体の生産性が高まる
・顧客満足度が高まる
従業員満足度（ES）調査の目的を考えるときは、上記のメリットを踏まえると考えやすいです。
離職率が下がる
従業員満足度（ES）が高いということは、従業員が仕事や働き方に満足しているということであり、離職率の低下につながります。離職率の低下は以下のようなメリットが生まれます。
・採用や教育コストが減る
・スキルが蓄積されやすくなる
・人間関係が深まる
離職率が下がると頻繁に人材採用する必要がなくなりますから、採用や研修・教育にかかるコストを削減できます。また、同じ従業員が長く働き続ければ、個々のスキルも高まりますし、社内におけるスキルの標準化や蓄積も進めやすくなります。
また、短期間で入れ替わる組織ではあまり深い付き合いはできませんが、同じメンバーで働き続けると深く付き合うこともできるようになります。離職率の低下には、このようなメリットにつながります。
チーム全体の生産性が高まる
厚生労働省のデータから、従業員・顧客、双方の満足度を重視している企業は、顧客満足度だけを重視している企業と比べて、売上高営業利益率や売上高が多くなることがわかっています。
すなわち、従業員満足度（ES）を高めることは、生産性の向上、業績アップにつながります。
顧客満足度（CS）が高まる
従業員満足度（ES）が高くなると、自分が働いている企業に誇りを持てるようになり、自社で取り扱っている商品・サービスを自信をもって勧められるようになります。
また、従業員の心の余裕ができることで、顧客の変化にも敏感になり、柔軟に対応できるようになります。そうすると、顧客満足度も高くなります。とくにサービス業や顧客接点を持つ職種では、従業員満足度（ES）と顧客満足度（CS）の相関が強くなるでしょう。
従業員満足度（ES）調査を実施するデメリットとリスク
従業員満足度（ES）の改善に取り組むことは、何のデメリットもありません。ただし、従業員満足度の改善に取り組むうえでは、従業員満足度（ES）調査から始めることになります。調査を始める際には以下のようなリスクや注意点を知ったうえで取り組んだほうが良いでしょう。
・費用や時間などのコストがかかる
・計測だけして改善しないと、従業員の不満が増える
費用や時間などのコストがかかる
従業員満足度（ES）調査の実施には費用や時間がかかります。
最近はWeb上での実施が殆どですが、工数を押さえて精度を高めるために外部のツール等を利用すれば、設問準備や集計の手間は減りますが、一定の費用が生じます。
従業員満足度（ES）調査の設問事例などはWeb上を探せば見つかりますので、そうしたものを使って社内で設計・実施すれば、費用はかかりませんが、工数・人件費は生じます。
また、調査の実施だけではなく、結果を踏まえた改善策の施行にもコストがかかることがほとんどです。
ただし、従業員満足度（ES）を測定して改善すれば、前述の通り、離職率の低下による採用・教育費用の削減、生産性の向上などにつながります。一定のコストを投じて取り組む価値はあるでしょう。
計測だけして改善しないと、従業員の不満が増える
従業員満足度（ES）調査には、全従業員に設問に回答してもらうことになります。従業員からすれば、自分の仕事に費やす時間が奪われることになります。また設問に回答していくことで従業員が潜在的に感じていた不満や課題感は顕在化されることになります。
その中で、調査結果を活用して改善に取り組まないと、従業員の不満を募らせるだけになってしまいます。組織状況を改善するために行っているのに、逆効果になってしまっては困ります。調査だけで終わらせず、改善までしっかり実行する意思を持ちましょう。
従業員満足度（ES）調査の手順
ここからは実際に従業員満足度（ES）調査を実施する手順を解説します。
調査の目的とゴールを明確にする
調査は手段であって、目的ではありません。何のために調査して改善するか、目的とゴールを明確にしておくことが大切です。
「離職率を下げる」「優秀層の定着率を向上させる」「労働生産性の向上につなげる」など、目的やゴールを最初にある程度明確にしておくことで効率的に進めることができます。
実施方法や設問を決める
目的とゴールを決めたら、それを達成できるよう、具体的な実施内容について考えていきます。この段階で考えるべきことは以下のようなことです。
・実施方法：
外部を利用する or 内部で進める
紙 or Web
一問一答（アンケート）形式 or 面談形式
回答は匿名 or 実名 など
・実施までのスケジュール：
周知やスケジュール調整ができるよう、早めに決めることが大事
・設問：
「誰に」「何を」聞くか？
部署や役職などは取得するか？
調査の実施を周知する
調査の詳細がある程度定まってきたら、従業員に周知します。詳細な設問内容が決まっていなくても、実施目的と実施日が決まった段階で周知を始めたほうが良いでしょう。
Web調査の場合はあまり手間はかかりませんが、回収率を高めることが少し難しくなります。逆に、全社会議などで全員集まった場で時間を取って紙で回答してもらうと回収率を高めやすいですが、あまり設問数を多くすることが難しくなります。
調査を実施する
調査実施日が来たら、いよいよ従業員満足度（ES）調査を行います。
どのような形式で行うにしても、回答が他の従業員に漏れないようにすることは大切です。なぜなら、上司や同僚、部下に回答が見られているかもしれないと思うと、本音で回答されなくなってしまいます。
なお「従業員満足度があまり高くないかも知れない・・・」という状態で調査を始める時には、匿名回答で実施したほうが従業員の本音を捉えられるでしょう。
結果を分析し、改善施策を行う
全員の調査が完了したら、集計・分析を実施します。当然ですが、集計・分析しなければ、やるべき改善策も見えてきませんから、調査の意味がなくなってしまいます。
択一式であれば、各選択肢（「はい」「いいえ」「賛成」「反対」「どちらともいえない」など）のそれぞれの回答数を数えるだけで済みますが、自由記述式や面談だとそうはいきません。似たような意見をまとめてグループ化する、テキストマイニングを実施する等が必要です。
そして、担当者が分析したら、その結果を基に従業員満足度（ES）を高めるための協議を実施することが必要です。全社的なスケールやコストが必要なものは、経営陣に上申して優先順位の決定をする必要もあるでしょう。
また、状況によっては各部署単位などで結果を共有して、部署単位で協議してもらうことも有効です。
従業員満足度（ES）を高めるためにできること
ここでは従業員満足度（ES）を高める方法を紹介します。調査結果を踏まえて改善策を考える際にぜひ役立ててください。
企業理念の浸透・体現
従業員満足度（ES）を高めるためにできることの1つ目は、企業理念を従業員たちに浸透させることです。
浸透のプロセスは、まずは覚えてもらうことから始まります。例えば、企業理念のポスターを壁に貼る、朝礼やミーティングの最初に理念を唱和する、カードを配るといったことです。
そのうえで自分の仕事につなげてもらうことが大切です。企業理念やミッション・ビジョンが自分の仕事とどうつながっているのか、自分の仕事で企業理念やミッション・ビジョンを体現するとしたら具体的にどんな行動になるのかといったことです。
また、他の従業員の手本となるよう、経営陣や上司が率先して企業理念に基づいた行動を実践することも非常に大切です。
適切な人事配置
各人のスキルや希望を踏まえた人事配置をすることでも、従業員満足度（ES）を高めることにつながります。
人にはそれぞれ得意・不得意や希望があります。その中で希望通りでなく、苦手なことの多い部署で働かされると不満が出てしまいます。
全ての要望を叶えることはできませんが、「強みを活かす」マネジメントを導入する、異動公募の制度を始めるといったところから着手すると良いでしょう。
労働環境の整備
勤務時間や報酬、各種手当、福利厚生、職場の衛生状況などの労働環境を整備させることも重要なことです。紹介している4つの改善施策の中で最も取り組みやすいポイントでもあります。
従業員満足度に関わる要素として、待遇･福利厚生、また勤怠などの定量的・制度的な職場環境は重要です。待遇や福利厚生、勤怠の運用などは目に見えてわかりやすいものですので、水準に満たないと従業員の満足に大きなマイナスを与える衛生要因となります。とくにワークライフバランスが重視されるようになった中で、サービス残業や休日出勤などは大きな不満要因となりやすいでしょう。
離職率が高いといったケースでは、待遇や福利厚生、勤怠運用の見直しなどをまず実施しないと、理念浸透や人間関係などの動機づけ要因への取り組みをしても効果が上がらないことがあります。
ただし、衛生要因の水準を多少高めても従業員満足度は向上しません。そして、待遇や福利厚生などは金銭的な負担もあり、収益構造のなかで実施できる限界もあります。どこまで改善すればよいかを考慮しながら対応しましょう。
また、働きやすさという側面では、最近はリモートワークやフレックスタイム制、副業可など働き方に関する制度も増えています。また、それ以外にも、以下のようなユニークなやり方もあります。
・コーヒー飲み放題
・お菓子・ティータイム
・クラブ活動
・ZOOM飲み会・ランチ会
・休憩中の仮眠OK など
ぜひ自社に合ったやり方を探してみてください。
評価制度の見直し
従業員の頑張りや結果を適切に評価し、報酬や昇進に反映できているか、今一度見直すことも大切です。
最近の若者は、自分のことをちゃんと評価してくれる企業を探す傾向にあります。また、評価制度は報酬・待遇にも直結してきますので、不満があるとモチベーションの低下や離職にもつながります。
評価制度におけるポイントは2つです。ひとつは絶対的な待遇を改善すること。勤務時間や衛生環境と同じで、標準を下回ると大きな不満要因になりますので、業界標準までの改善は検討していく必要があります。もちろん労働生産性が向上できなければ待遇改善は出来ませんが、重要度は高いポイントです。
続いて2つ目が適切な評価制度の運用です。こちらは従業員満足度を左右する5つの要素でも説明しましたので詳細は省略しますが、公平で透明性の高い評価制度、パフォーマンスに応じた成果主義を基本として、従業員の納得感を高める運用が大切です。
従業員満足度（ES）の向上は顧客満足度（CS）にも影響する重要指標です
従業員満足度（ES）は、組織の生産性や顧客満足度（CS）にも影響する重要指標です。最近では、EXや従業員エンゲージメントなどの発展した概念もありますが、基本的な考え方は同じです。顧客満足・企業の業績向上を支える要素になりますので、積極的に取り組みましょう。
従業員満足度を高めるためには、まず待遇や福利厚生、人間関係といった衛生要因を満たして、従業員が抱える不満を取り除く必要があります。そのうえで、従業員のやりがいや成長実感といった動機づけ要因を満たすことが効果的です。
従業員満足度の向上に取り組む際には、紹介した5つの要素を参考に、自社で改善が必要なポイントがないか、手を打てるところがないか、見直してみてください。
