フィードバックの効果的なやり方とは？フレームワークやNG例を紹介

日々の業務で、部下の仕事に対するフィードバックを実施することは上司の大切な仕事です。適切なフィードバックを行なうことで、目標達成に近づき、また、部下の成長を助け、チームを良い方向に導いていくことができます。

しかし、経験が少ない上司は、どのようにフィードバックをしていけば良いのか悩む場面もあるでしょう。本記事では、フィードバックのフレームワークやタイプ別のフィードバックのやり方、やってはいけないNG行為などを解説します。

＜目次＞

• フィードバックとは
• なぜフィードバックは必要なのか？
• フィードバックの種類
• フィードバックのやり方：5つのフレームワーク
• フィードバックのやり方で気をつけるべき5ポイント
• 【相手のタイプ別】効果的なフィードバックのやり方
• NGなフィードバックのやり方
• まとめ

フィードバックとは

フィードバックとは、相手の行動を評価して、良かった点、また改善すべき点などを示すことで、正しい方向に向かわせることです。

フィードバック自体は、上司から部下に行なわれるものに限定されるわけではなく、同僚に対して、また部下から上司にといったフィードバックもあり、フィードバックが活発に行なわれている組織ほど、風通しが良くメンバーの成長も促進されます。

ただ、多くの会社では、上司から部下に対してフィードバックが中心であるケースが多いでしょう。日常業務を通じてリアルタイムに行なわれることもありますし、評価面談やプロジェクト終了後の振り返りといったタイミングで実施されることもあります。

フィードバックを通じて言動や現状への評価が行なわれ、部下は自分の状況を客観的に認識して成長のヒントを得ることができます。

なお、フィードバックというと、課題や改善点の指摘と捉えてしまいがちな傾向もありますが、決してそうではありません。上述のとおり「良かった点」「成長した点」をフィードバックすることも非常に大切です。

なぜフィードバックは必要なのか？

フィードバックがなぜ必要なのか。細かなノウハウ等を解説するためにフィードバックの目的を改めて確認しておきましょう。

１．目標達成

企業では、チームや個人の単位で目標が設定されます。上司は目標に対する部下の仕事の進捗状況を見ながら、遅れがないか、また間違った方向に進めていないかを確認します。

進捗の遅れや方向性の間違い、逆に優れた進捗等に対して、上司はフィードバックを通じてタスクの推進を促し、方向性を修正することで、目標に近づくようチームを牽引することができます。

２．部下のモチベーション向上

目標達成のためには、部下が高いモチベーションで仕事に取り組むことが不可欠です。上司にとって、部下のモチベーションを高めていくことも大切な仕事です。フィードバックを通じて、自分の仕事ぶりが見られていると意識させることは、部下のモチベーションを左右する大きな要因となります。

３．人材育成

人材育成は、目標達成とともに上司に課せられた大きな仕事です。部下とのコミュニケーションを通じて課題や成長を共有し、成長の方向性をアドバイスすることで、部下育成を図ります。行動や結果に対して適切なフィードバックを行なうことで、成長を促進することができます。

４．生産性の向上

働き方改革が進む中で、生産性の向上は避けて通ることができないテーマです。フィードバックを通じて業務の優先順位や方向性を確認し、限られた時間内で成果を出すよう進めることを目指します。併せて、業務プロセスの無駄を見つけ出し改善することができれば、さらに生産性の向上につながるでしょう。

フィードバックの種類

フィードバックには、ポジティブフィードバックとネガティブフィードバックの2種類があります。それぞれの特徴を紹介します。

ポジティブフィードバック

ポジティブフィードバックとは部下の行動の良い点や成長箇所に関して、前向きな言葉で評価することで、積極的に取り組むように導くフィードバックの手法のことです。人の心理は承認された言動を習慣化、強化される方向に働きますので、強み、優れた言動やプロセス、成長箇所をフィードバックすることで、部下の成長が加速します。

また、ポジティブフィードバックには、部下のモチベーションを高める効果もあります。良い評価を受けたことで、さらにモチベーションを上げて仕事に取り組み、もっと良い成果を出そうと頑張るようになります。

さらに、良い評価をしてくれた上司に対して、部下も良い印象を持つようになり、チームの人間関係も良くなることにつながります。ポジティブフィードバックをする際には、今後の目標や、こうするとさらに良くなるという提案を入れると、さらに成長が期待できます。

ネガティブフィードバック

ネガティブフィードバックとは、部下の行動や仕事に取り組む姿勢などの問題点や課題を指摘し、改善を求めるフィードバックのことです。

ネガティブフィードバックを行なうことで、部下の間違っていたところや直すべきポイント、向かっていくべき方向を認識させ、成長を促すことができます。フィードバックによって部下が課題にしっかりと取り組み、正しい方向に進んでいけば、目標達成に近づくことになるでしょう。

ただし、ネガティブフィードバックは、やり方を間違えると部下のモチベーションを下げたり、時にはパワハラと捉えられたりする可能性もあるため、充分に注意する必要があります。

フィードバックはあくまで部下の成長に貢献する行為であると認識して、部下に寄り添う姿勢を基本とし、事実に基づく評価を行ないましょう。人格否定や一方的な言い方にならないよう気をつけることも大切です。

フィードバックのやり方：5つのフレームワーク

ここからフィードバックのやり方について紹介していきます。フィードバックの進め方には、いくつかのフレームワークがあります。多くの人が無意識に使っていますが、フレームワークを理解しておくことで効果的なフィードバックをしやすくなりますので、5つの代表的なフレームワークを紹介します。

１．SBI型

SBI型のフィードバックとは、

の頭文字をとったものです。

非常にシンプルで、相手がどのような状況でどういった行動をしたのか、それがどのような影響を与えたのか、上司の意見を含めて伝えていきます。フィードバックの基本となる型といえます。

２．サンドイッチ型

サンドイッチ型とは、名称のとおり、「具」を「パン」で挟み込むサンドイッチのようにネガティブフィードバックを、ポジティブフィードバックで挟み込むやり方です。

2つのポジティブなフィードバックの間に、ネガティブな「改善点の指摘」を挟むことで、部下のモチベーションが必要以上に落ち込みません。ネガティブフィードバックをする際に意識するとよいでしょう。

３．FEED型

FEED型のフィードバックとは、以下の頭文字をとったものです。

事実を確認し、なぜそのことを事例として取り上げたかを説明します。そのことでどのような影響があったかを伝え、最後に「代替案」として他にどのような行動ができるかを示していきます。

４．KPT型

KPT型のフィードバックとは、K:Keep（良かったこと、今後も継続すべきこと）、P:Problem（抱えている課題）、T:Try（今後改善すべきこと）の頭文字を取ったものです。

上司と部下でコミュニケーションを取りながら進めていくことがポイントです。上司は、評価・指摘したい点をある程度想定したうえで、あえて部下の考えを尋ねます。KPT型は一方的にフィードバックするのではなく、双方向型で進めることで、部下の自発的な成長を促すことが期待できます。

５．ペンドルトン型

ペンドルトン型とは、心理学者のペンドルトン氏が開発したフィードバックの型のことです。KPT型と同じように、フィードバックをする上司と受ける部下の間で「対話」をしながら進めていくのが特徴です。

はじめの段階で「なにを話すのか」について認識を合わせて、その事柄に対して部下に自分の言葉で考えさせながら、伝えるフィードバックです。

フィードバックのやり方で気をつけるべき5ポイント

ここでは、フィードバックの際に気をつけるべきポイントを5つ紹介します。

１．具体的にする

フィードバックで取り上げる事柄は、事実をベースにしたものであることが大切です。また上司からのコメントも、印象や感想に終始することがないよう、データや事例などに基づいて具体的な話をするようにします。

とくにネガティブフィードバックに関しては、精神論や上司からの印象、「こうあるべき」といった抽象的な話にならないように気をつけましょう。部下と話が噛み合わなくなったり、納得感も生み出しにくかったりします。また、内容が伝わったとしても、言われた側としても何をどう修正すればいいか、行動への反映が難しくなります。

２．タイミングに注意する

フィードバックのタイミングは、相手の行動から時間をおかず、なるべく早く行なうようにするのがよいでしょう。時間がたってから話を持ち出されても、部下にとってはピンときません。また、定期的に行なっているフィードバックの場合は、忙しくてもなるべく先延ばしにせず同じ間隔で続けていきましょう。そうすることで一種の“定点観測”となり、相手の成長等を伝えやすくなります。

３．相手の話を聞く

フィードバックの席では、上司から部下へ一方的に話すことがないようにしなければなりません。聞くべきポイントは2つです。

まず、事実関係や認識に関して上司と部下でズレがないかを確認しましょう。上司の理解に誤解や不足があることもよくあります。そのような状態でフィードバックをすると、相手に受け取ってもらえないばかりか、信頼関係を壊してしまうこともあります。

また、アドバイス等に関してもあまり一方的にならないように注意したほうがいいでしょう。部下の話を聞き、これからどうしていくのかを一緒に話し合っていく姿勢が大切です。上司の考えを提案し、相手の反応を聞くやり方でも良いでしょう。フィードバックが上司からの説教にならないように気をつけましょう。

４．日頃から信頼関係を構築する

フィードバックのベースとなるのは、上司と部下の信頼関係です。信頼関係ができていない状態では、どんなに良いフィードバックをしたところで話は部下に届きません。まずは、部下との信頼関係がしっかりと構築できるように日頃から努めることから始めましょう。

５．コーチングとティーチングを使い分ける

上司がフィードバックを行なう際、ケースによってティーチングとコーチングを使い分けることが大切です。

ティーチングは、部下の業務に答えを与える直接的な指導で、作業的な業務やスキルに関することなど、わかればすぐ解決する課題に対して有効です。また、部下が知らない知識や仕事の方法についてアドバイスする際もティーチングが有効です。

逆に、コーチングは、上司は質問や傾聴、示唆をすることによって導いていき、部下が自分で考えて気づくことを重視するやり方です。自ら考えて気づいたり決めたりすることで相手の主体性を引き出します。何か決める上でも、自らが決めた行動であれば実行率があがるなどの効果があります。

ティーチングは即効性があるため、ティーチングばかりになっているケースも多いでしょう。部下のレベルや状況に応じて、コーチングをうまく織り交ぜていくとフィードバックの効果性が高まります。

【相手のタイプ別】効果的なフィードバックのやり方

どのようなタイプに対しても同じようなフィードバックをやっていては、効果はいまひとつです。タイプ別のフィードバックの方法を身に付けることで、効果的なフィードバックができます。

１．能力が高くモチベーションが高いタイプ

優秀な人材ですから、特段の指導は必要ないかもしれません。将来のリーダー候補として、仕事や考え方の方向性を誤らないように見ておき、そこから外れそうなときに軌道修正するようアドバイスしていくと良いでしょう。また、ティーチング型のフィードバックは最低限にとどめ、コーチングを中心にして、相手に考えて意思決定してもらうことが良いでしょう。

２．能力が低くモチベーションが高いタイプ

高いモチベーションを活かし、自ら能力を伸ばしていけるよう導いていきましょう。コーチングの技術を活用し、モチベーションを刺激することで自分の足りない部分を意識させます。そのうえで不足する知識やノウハウ等をティーチングでアドバイスします。モチベーションが高いので、自身の改善点に気づかせることができれば、自然と成長していくでしょう。

３．能力が高くモチベーションが低いタイプ

能力がありながらモチベーションが低いタイプに対しては、仕事をしていくうえで何を大切にしているのか、いくつかの質問をしていくことで、相手のモチベートのポイントやモチベーションダウンの原因を探っていきます。

ポイントが見つかれば、そこをスタート地点としてフィードバックを進めていきます。質問の際には、尋問にならないように、さりげない会話の流れを作ることを心がけましょう。

ただし、「モチベーションに関わらずやってもらないと困る」といった内容のネガティブフィードバックに関しては、相手の顔色をうかがいすぎると逆効果です。状況によっては、きっちり端的に叱責するようなフィードバックも必要です。

４．能力が低く意欲が低いタイプ

このタイプを叱ったり咎めたりするのは簡単ですが、それだけでは成長にはつながりません。まず前提となる信頼関係をしっかりと構築し、自分のためにフィードバックしてくれているのだということを認識してもらう必要があります。

そのうえで、フィードバックのやり方としては「サンドイッチ型」のフレームワークを使い、改善点を指摘していきます。褒めるところを見つけるのが難しいようであれば、「認める」ということでも充分です。

このタイプは、周囲から叱られたり文句を言われたりすることが多いため、自信を失いかけていることが往々にしてあります。承認することでモチベーション向上につながることも多いでしょう。

NGなフィードバックのやり方

フィードバックの席で、上司がやってはいけないことがあります。ここでは代表的な7つのNG行為を確認します。

１．相手を追い込む話し方をする

フィードバックは“説教”にならないように気をつける必要があります。改善を求めるフィードバックで、相手が反論できない形で追い込んで、こちらの言うことを聞かせるようなやり方もしている人もいますが、これでは、やらされている感じになり部下の成長にはつながりません。

基本的に相手の話をしっかり聞いたうえで、どのように改善するかを相手に考えさせるように話を進める形が望ましいでしょう。

２．主観的・感情的に伝える

フィードバックは基本的に事実をベースにして、論理的に話を進めていきます。個人的な見方や感情的な言葉は極力避けるようにしましょう。また、フィードバックの場では思いつくままに話すのではなく、客観的な事実をもとにして、論理的に納得感が出るように事前に話を組み立ててから行なうことが重要です。

３．大勢の前でネガティブフィードバックする

ネガティブフィードバックは、言い方によっては、相手を否定するように取られてしまう可能性もあり、充分注意して行なう必要があります。

特に大勢の前でネガティブなフィードバックをされると、「皆の前で恥をかかされた」という感情が強くなり、相手も素直に聞き入れることはできません。原則として、ネガティブフィードバックは1対1でするようにしましょう。

４．時間が経ってからフィードバックする

フィードバックのタイミングは、相手の行動があってから、なるべくすぐ行ないましょう。時間が経ってからフィードバックしても、当時のことが思い出せないと、メッセージは伝わりません。「鉄は熱いうちに打て」というのはフィードバックにも当てはまる言葉です。

５．他人の言葉を借りる

ポジティブフィードバックに関しては「社長がこう言っていたよ」「部長もこう評価していたよ」と、上位者や第三者の言葉などを借りることが非常に有効です。

しかし、ネガティブフィードバックに関しては、上位者や第三者の言葉を借りて話していると、相手に「自分の言葉に責任を負いたくない」「上位者の威厳を利用している」と受け止められてしまいます。しっかりと自分の言葉で伝えるようにしましょう。

６．一度に多くのことを伝える

1回のフィードバックで、多くのことを伝えて改善させようとしても、結果的にはどれも効果が上がらなくなってしまいます。効果的なフィードバックをするために、伝えることは1回のフィードバックで1つのことに絞りましょう。他に話したいことがあれば別の機会にすべきです。

一度にあれもこれもいっぺんに改善できる人はいません。時間がかかっても、ひとつずつ根気よく取り組んでいくことが、改善への一番の近道です。
 

７．他の人と比較する

フィードバックは、他の人と比較して評価するものではありません。他の人と比較するようなフィードバックは、相手から「自分はあの人より劣っていると思われているのか…」など思われ、信頼関係を壊しがちです。

他の人と比較して話すのではなく、目標や期待している姿と比較してどうなのかという話にしていきましょう。そうすることで、目標や期待されている姿にどうすれば近づけるかという前向きな話につなげやすくなります。

まとめ

フィードバックは、部下を育成し目標を達成するために非常に有効であり、上司にとって大切な仕事だといえます。しかし、やり方を間違えると、部下をつぶしてしまったり、部下との関係を壊してしまったりすることもあります。

上司はフィードバックのやり方を身に付け、効果的なフィードバックができるように学んでいく必要があります。

本記事で紹介した手法も参考に、まずは自身のフィードバックを振り返ってみていただき、出来ているポイントを伸ばし、修正すべき点に気付くことが大切です。